カスタマーハラスメントに対する行動方針
The LEGO Groupでは、従業員ひとり一人が、その尊厳を傷つけられることなく、安心して働ける環境づくりが欠かせないと考えております。
この度、従業員が笑顔でお客様及びパートナー様に対して最高のパフォーマンスでThe LEGO Groupのブランド価値をお届けできるよう、当社におけるカスタマーハラスメントに対する行動方針を定めることといたしました。
The LEGO Group
カスタマーハラスメントに取組む目的・背景
当社の従業員が心身ともに健康で、安心して働ける職場環境を実現することが、お客様及びパートナー様により満足頂けるサービスを提供することに繋がると考え、お客様及びパートナー様とのより良い関係構築を目的として実施しています。
また、当社の商品・サービスに対する正当なご意見、ご要望、フィードバック、苦情については真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいります。
カスタマーハラスメントの定義
従業員の業務内容その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超える言動であり、その手段・態様により労働者の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと判断します。
これには、対面での言動だけでなく、電話、電子メール、SNSその他のオンライン上で行われる行為も含まれます。
対象となる行為
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
① お客様及びパートナー様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合
② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
身体的な攻撃（暴行・傷害）、物を介した攻撃
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
威圧的な言動
土下座の要求
継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
拘束的な行動（不退去、居座り）
差別的な言動
性的な言動
従業員個人への攻撃、要求
要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
不合理または過度な商品の交換要求
不合理または過度な金銭補償の要求
合理的理由のない謝罪の要求
その他不相当な要求
③ LEGO Discovery CentreおよびStore Operationsに該当する例
安全管理上のルール、利用制限、身長制限、年齢制限、保護者同伴要件等に従わない行為
アトラクションの休止、待ち時間、入場制限等について、従業員に対して威圧的または執拗な言動を行う行為
待機列や優先案内等について特別な対応を要求する行為
立入禁止区域への侵入または居座り
店舗における在庫状況、販売制限、価格等について、暴言または威圧的な要求を行う行為
従業員を威圧する目的で、許可なく撮影、録音または配信を行う行為
④ お客様及びパートナー様によるその他迷惑行為
SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
従業員の個人情報を開示する、または開示を示唆する行為
従業員または会社に関する虚偽の情報を拡散する行為
従業員の保護
当社は、従業員をカスタマーハラスメントから守り、安心して働ける職場環境の維持に努めます。
また、カスタマーハラスメントについて相談または報告を行った従業員に対し、その相談または報告を理由として不利益な取扱いを行いません。
カスタマーハラスメントへの対応
理性的な話し合いによる関係構築を求めます。
状況に応じて、責任者への対応の交代、施設からの退去のお願い、サービス提供のお断り等の措置を講じる場合があります。
悪質であると考えられる場合、または話し合いができない場合には、ご利用をお断りし、契約関係を解消させていただく場合があります。
悪質と判断した場合、警察への相談、連絡、通報等、外部機関と連携した措置を講じる場合があります。
従業員の安全確保、事実確認、紛争解決および再発防止のため、法令に従い、電話や会話の内容を録音させていただく場合があります。取得した情報は、適用される法令に従い適切に管理いたします。
お客様及びパートナー様へのお願い
The LEGO Groupは、今後も、お客様及びパートナー様と更なるより良い関係を構築していけるよう尽力して参ります。ただし、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に則り対応いたします。
今後とも皆様方のご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
以上
